Experiencia de Usuario y Usabilidad no son lo mismo

¿Qué son la experiencia de usuario y la usabilidad? ¿Qué diferencia hay entre la una y la otra?

Cada vez se habla más de estos dos términos y, quizás, hay quién pueda tener una idea errónea porque se parecen pero no son lo mismo. A lo largo de este post, se hablará principalmente de la experiencia de usuario, tratando de aclarar qué es, en qué consiste y qué la diferencia de la usabilidad.

 

¿Qué es la Experiencia de Usuario, User Experience o UX?

Es un proceso que el usuario lleva a cabo cuando interacciona con un producto o con un servicio.

El término se origina en el terreno del Marketing Digital y está bastante ligado a la Experiencia de Marca.

 

¿Qué es la experiencia de marca?

Es o, más bien, son el cúmulo de emociones, de sentimientos, que la marca desencadena y originan un vínculo con el cliente que da paso a una relación fiel, duradera, de confianza.

En este momento en el que los productos y los servicios casi no se diferencian por sus características internas y sus funciones, la marca que conquista al consumidor por cómo le hace sentir es la que triunfa.

Por lo tanto, la experiencia de marca va más allá de lo que se vende u ofrece y no puede estar limitada a un momento preciso, al instante de la compra o de la contratación, sino que tiene que estar presente durante todas las etapas del proceso: información, venta o contratación, y post venta o post contratación.

Una experiencia de calidad ha de cumplir con lo prometido, el usuario no puede recibir menos de lo que espera ni la marca debe aflojar el trato después de que éste se haya hecho con el bien o el servicio.

 

Volviendo a la experiencia de usuario, tiene que ver con que un sitio web sea sencillo, atrayente y sin dificultades para navegar por él. Dicho de otra manera, todos los elementos que forman parte de una web, textos, imágenes y otros contenidos multimedia, tienen que posibilitar que la interacción entre la marca y el usuario sea  más que agradable, hay que encantarlo, seducirlo, porque ahí está un suscriptor potencial para un blog o un posible cliente para un e-commerce.

¿Qué pasa si la interacción entre un usuario y un producto, servicio o infoproducto (por ejemplo, un libro o un curso online) es mala porque no era lo que se esperaba y no satisface sus necesidades?

La persona se puede sentir molesta o desengañada o ambas cosas y, lo que es peor, va a querer buscar otras alternativas c0n otra u otras marcas.

Por el contrario, un usuario satisfecho y encantado porque ve cumplido lo que se le ha prometido, volverá a elegir a la misma marca porque ha conectado emocionalmente con ella, se convertirá en un cliente o en un lector fiel y comunicará a otras personas lo contento que está con esa marca. ¿Esto suena mejor, verdad?

Además, según algunos expertos, los satisfechos trasladan su agrado a entre tres y cinco personas y los insatisfechos lo hacen con diez u once personas. ¡Atención si la difusión de esa opinión se intensifica a través de las redes sociales!

Por este motivo, una de las inquietudes actuales y principales de las firmas es convertir a los clientes satisfechos en auténticos embajadores de la marca.

La firma estadounidense de consultoría estratégica The Boston Consulting Group investigó durante más de una década a 400.000 consumidores de una veintena de países industrializados y desveló que los embajadores de marca, o también denominados “clientes apóstol”, suponen el 2% de los clientes pero representan el 20% de las ventas directas, el 80% de las ventas producidas por recomendación y 150% de los beneficios de una marca.

La influencia de un embajador de marca es más potente que una cara campaña de marketing. Es algo que requiere de mucho trabajo y esfuerzo, más que dinero, y la experiencia de usuario es un apoyo para lograrlo.

 

¿Cómo crear una buena experiencia de usuario?

  • El diseño tiene que estar centrado en el usuario y esto necesita de un conocimiento ergonómico, psicológico y creativo para su desarrollo. Para crear un sitio web, hay que pensar en cómo la persona interactuaría, qué es lo que quiere de ese espacio, ponerse en su piel, cómo es.
  • Cada cual es “de su padre y de su madre” y un site puede tener perfiles de usuarios diferentes, por lo tanto, hay que conocerlos bien antes de nada.
  • El diseño tiene que tener una “cara bonita” e impactar pero, al mismo tiempo, cuanto más simple sea, mejor. Así que aquellos elementos que no sean imprescindibles, preferiblemente hay que evitarlos para no atosigar.
  • El contenido tiene que estar organizado y estructurado de forma que la navegación sea fácil e instintiva, cómoda. Los encabezados y los subencabezados hacen más livianos los bloques de texto grandes.
  • Es importante contar con un buscador interno ¡Y que no falle! Sobre todo en el caso de un e-commerce. Si el usuario encuentra en sus recorrido algún obstáculo o le surge alguna duda, necesitará que le “echen una mano” para solucionar ese problema o esa cuestión tal y como se espera de los dependientes de cualquier tienda.

El mejor lugar para ubicar el cajetín de búsquedas es la esquina superior derecha porque tan apenas llama la atención y no estorba al usuario mientras está navegando. Sin embargo el buscador de comercios electrónicos con un número de productos inmenso, como por ejemplo Amazon, necesita ser más visible y captar más la atención y lo colocan en el medio de la cabecera.

El tamaño dependerá de la relevancia que se le quiera dar, habrá que buscar un equilibrio entre el protagonismo que se le quiera dar y la identidad de la marca.

Junto con la colocación y la medida, el diseño, los colores y el texto aportarán más o menos visibilidad.

  • No conviene imponer al usuario que se registre en la web nada más que accede a ella ni sorprenderlo inesperadamente con algo que no quiera ver o hacer.
  • El proceso de compra o el procedimiento para rellenar un formulario tienen que ser lo más simple posible y que se pueda completar en su totalidad dentro de la misma página. Nada de escribir muchos datos o seguir muchos pasos porque, como el posible comprador o suscriptor sienta que está perdiendo su tiempo, se marchará.

Pero los factores de diseño y de arquitectura no son suficientes. La marca quiere que lo más importante, sus clientes o sus lectores, crean y depositen su confianza en ella y, aquí, el contenido entra en el terreno de juego. Aunque también lo haga para ganar posiciones entre los resultados de búsqueda o para conseguir enlaces al sitio web (link baiting).

  • Exclusivo, interesante y de calidad son los tres adjetivos que han de calificar el contenido de un sitio web.

Algunos consejos a tener en cuenta de cara a generar contenido que valga la pena son:

– La extensión. Existe un choque entre lo extenso y lo breve y rápido de leer. Si la pretensión es aparecer entre las primeras posiciones de los motores de búsqueda y que enlacen de manera natural, entonces la longitud del texto que sea de más de 1.000 palabras; si la audiencia a la que se dirige la marca es más de móvil, el texto deberá de ser más corto. Además, parece que ésta busca palabras clase de cola larga (long tail) más frecuentemente.

– Aunque un buen contenido puede serlo sin incluir imágenes, vídeos o infografías, es verdad que los recursos visuales tienen más impacto en los usuarios.

– ¡Cuidado con la gramática y con las faltas de ortografía!

– No hay que confundir a la persona que está leyendo sobre el tema con un contenido carente de coherencia.

– Según a quién se dirija la marca, el tono será más formal o más fresco.

– Relacionado con los dos puntos anteriores, los textos no tienen que ser enrevesados de leer ni de comprender.

Las negritas y las cursivas se pueden utilizar para resaltar y citar; las frases preferiblemente cortas; los dibujos y los listados numerados hacen la lectura más sencilla y sirven también para ordenar.

– ¡Ojo con escribir sobre algo de lo que no se tenga ni idea! Lo recomendable, en el caso de un blog, es que se escriba sobre algo que realmente le guste al autor.

  • Interactuar con el usuario es vital. ¿Qué tal si el usuario llama o chatea en directo o, incluso, si es la propia marca la que se pone en contacto con él y atiende a sus preguntas? ¿O si la marca le preguntase directamente cómo ha sido la experiencia dentro de su site? Conversando, dialogando, se entiende la gente.

 

Algunos ejemplos de UX buenas

Los doodles de Google

Google, por su parte, se ha preocupado desde un primer momento en procurar que la experiencia de los usuarios sea la mejor posible. Un ejemplo son los “doodles”, las representaciones del logotipo de Google que muchos días decoran el motor de búsqueda, divierten a los usuarios y que se han convertido en su seña estética más importante.
¿Una curiosidad? El diseñador jefe de estas imágenes se llama Ryan Germick y tiene a su cargo a una quincena de artistas, ingenieros y productores en la sede central de California. Estudió en la Escuela de Diseño Parsons de Nueva York, es titulado en escritura creativa y está formado en diseño web.
Este equipo de profesionales trabaja con un año de antelación y trimestralmente, en contacto con los departamentos de marketing de la empresa, presentan sus trabajos a los 189 dominios internacionales de Google. Los países pueden escoger un diseño encomendado por otra nación si piensan que va a tener buena acogida entre su público. De este modo se establece un calendario de “garabatos”, que es la traducción de “doodles”.

Anualmente, crean de 350 a 400 doodles. Primero hacen un “brainstorming” o lluvia de ideas, después, se documentan y contactan con el equipo del país de turno para que no haya ningún malentendido cultural.

La primera ilustración surgió hace dos décadas de la mano de Larry Page y Sergey Brin, fundadores de la compañía. Desde entonces hasta ahora, se ha pasado de dibujos muy elementales a exquisitos diseños multimedia.

En España, el diseño inspirado en la cantaora Lola Flores para homenajear el 93 aniversario de su nacimiento, fue todo un éxito.

doodle homenaje lola flores

El traductor de Google

El servicio gratuito de traducción instantánea del gigante posibilita que la segunda vez que se escucha la traducción que haya hecho de una palabra o de una frase (haciendo clic sobre el botón del altavoz, el cuatro empezando por la izquierda en la parte inferior de la venta del texto traducido) sea más lenta que la primera para ayudar a asimilar la pronunciación mejor.

altavoz raductor google

T-Rex pixelado

Vuelve Google a escena. ¿Te has quedado sin conexión a Internet utilizando el navegador Chrome? Pues puedes jugar al mini juego del dinosaurio, sólo hay que comenzar a presionar la barra espaciadora del teclado y hacer que el animal salte los obstáculos que vayan apareciendo en su camino.

trex pixelado google

Zapatillas al gusto

Nike, la firma estadounidense de calzado, ropa y accesorios deportivos, posibilita que el cliente de rienda suelta a su creatividad y personalice sus propias zapatillas según el modelo, material, color e innovación que se quiera, guiándole durante el proceso. El calzado se fabricará según las especificaciones exactas de la persona.

zapatilla nike personalizada

El espíritu navideño de Amazon

Unas navidades, Amazon ideó que, mientras los usuarios compraban, podían acceder a una lista de canciones para despertar espíritu navideño.  Un 70% de los visitantes activaron el reproductor.

 

My Disney Experience

Cuando se reserva un viaje a través del sitio web de Disney, se puede utilizar la herramienta “My Disney Experience” para planificar la escapada, incluyendo los sitios en los que se comerá hasta los puntos donde conseguir el “pase rápido.” Una vez dentro del parque temático, se puede utilizar la app para localizar las atracciones en las que se quiera montar y ver el tiempo de espera estimado en cada una de ellas.

my disney experience

Magic Band

Es una herramienta que ha lanzado la misma compañía de entretenimiento, Disney y que funciona como la llave de la habitación del hotel, para guardar las fotos que se hagan junto con los populares personajes, pedir la comida o solicitar un “pase rápido”.

 

magic band disneymagic band disney usuario

Bank of America

A través de sus apps de escritorio o de móvil, esta empresa quiere ofrecer una experiencia dinámica y que sus clientes puedan llevar a cabo necesidades bancarias como, por ejemplo, depósitos de cheques o programar una reunión.

 

Rewards de Starbucks

Con esta aplicación, la compañía de café más grande del mundo facilita una tarjeta de recompensas que se puede utilizar al hacer una compra, pero la diferencia con otros programas de fidelización es que se puede recargar por teléfono, a través de su página web, de sus tiendas o de su app.

Cualquier cambio que se haga en la tarjeta o en perfil personal, se actualiza en todos los canales instantáneamente. Si se está guardando la fila para un café y la persona se percata de que no tiene dinero suficiente en la tarjeta, puede cargarla en el momento y el cajero verá la actualización al pagar.

starbucks rewards

 

¿Cuál es la principal diferencia entre experiencia de usuario y usabilidad?

Son dos términos que van de la mano, se complementan. Si la usabilidad es mala, la experiencia de usuario se verá afectada. La primera tiene que ver más con la facilidad con la que un usuario satisface sus objetivos en sitio web y la segunda va más allá porque tiene en cuenta los sentimientos y las emociones de la persona durante el tiempo que pasa navegando e interactuando.

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