La escucha activa, habilidad del buen comunicador

 

¿Sabemos escuchar?

Cuando alguien está hablando, ¿tenemos en cuenta las palabras y lo que está detrás de las palabras, esto es: las emociones, las ideas, los pensamientos y los sentimientos?

Si la respuesta es no, sólo nos estamos limitando a oír. No a escuchar.

 

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es una habilidad que procura comprender lo que el otro está diciendo explícitamente y lo que está diciendo sin decir, es decir, las emociones, las ideas, los pensamientos y los sentimientos que he mencionado anteriormente.

No es fácil. Es incluso más complicado y agotador que hablar porque supone ponernos en lugar del otro y entender su punto de vista. Es esencial para que la comunicación sea eficaz y se genere confianza, cercanía y seguridad.

El concepto fue desarrollado por el doctor Carl Rogers, uno de los fundadores de la investigación psicoterapéutica en la década de los 40.

Uno de sus alumnos, el también doctor Thomas Gordon, se encargó de difundir la importancia de la escucha activa para construir relaciones más positivas en todos los entornos, incluido el empresarial, a través de su compañía Gordon Training International.

 

Test de la escucha activa

¿Quieres autoevaluar tu capacidad de escucha activa? Responde SÍ o NO a las siguientes preguntas.

¡Al final del post, tendrás los resultados!

1 Si me doy cuenta de lo que el otro está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente para ahorrar tiempo.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

2 Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

3 En general, procuro centrarme en que está diciendo el otro sin considerar cómo lo está diciendo.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

4 Mientras estoy escuchando, digo cosas como: “¡Ajá!”, “Hum”,”Entiendo”… para hecerle saber a la otra persona que le estoy prestando atención.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

5 Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa siempre que las ayude en sus problemas.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

6 Cuando escucho a algunas personas, mentalmente, me pregunto: “¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano?”

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

7 Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

8 Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

9 Solamente discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

10 Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

11 El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

12 Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente, la ayudo a expresarse.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

13 Si no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ¡terminarían hablándome durante horas!

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

14 Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

15 Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer es escucharla hasta que descargue toda la presión.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

16 Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

17 Cuando una persona está equivocada acerca de algún punto de su problema, es importante interrumpirla y hacer que se replantee ese punto de manera correcta.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

18 Cuando he tenido un contacto negativo con una persona (discusión, pelea…) no puedo evitar seguir pensando en ese episodio aún después de haber iniciado un contacto con otra persona.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

19 Cuando les respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellas se sienten.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

20 Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer.

Sí cuadrado-en-blanco No cuadrado-en-blanco

 

¿Qué impide la escucha activa?

¿Sabes que, en una comunicación, pasamos el 60% del tiempo escuchando y únicamente recordamos entre el 10 y el 25% de lo que escuchamos?

Además de que requiere un esfuerzo, hay ciertos obstáculos que dificultan a la hora de escuchar eficientemente. ¿Cuáles son?

qué impide la escucha activa

La atención dividida.

Es decir, estamos haciendo varias cosas al mismo tiempo y nuestra atención se reparte.

La atención a nosotros mismos.

A veces, estamos más centrados en saber si estamos escuchando bien o mal a la otra persona que en lo que nos está diciendo.

Hacer que escuchamos.

Externamente, puede parecer que estamos prestando atención al otro porque le enviamos señales que así lo manifiestan pero, en realidad, estamos fingiendo y pensando en otras cosas como, por ejemplo, algún problema o preocupación que tengamos en ese momento.

Querer hablar primero sí o sí.

Nos concentramos en aquello que queremos decir y nos distraemos, olvidándonos de lo que nuestro interlocutor está diciendo.

Se ha llegado a demostrar que cuando estamos hablando de nosotros mismos, ciertas áreas de nuestro cerebro que están relacionadas con el placer se activan, por lo tanto, queremos escucharnos a nosotros antes que a los otros.

Querer ganar la discusión.

Cuando tenemos un enfrentamiento verbal con una persona, es más frecuente que nuestro cerebro esté concentrado en la respuesta que le vamos a dar a nuestro interlocutor, en cómo rebatiremos lo que nos va a decir porque ya anticipamos que vamos a estar en desacuerdo.

Querer ser interesantes.

Creemos que para caerle bien a alguien tenemos que ser interesantes, y este esfuerzo por atraer o cautivar termina haciendo que hablemos más y que escuchemos menos. Estamos equivocados: si queremos caerle en gracia a alguien, debemos de lograr que se sienta interesante.

Minusvalorar lo que el otro nos está diciendo.

Presionar demasiado a la otra persona para que nos cuente algo de lo que prefiere no hablar.

Terminar sus frases.

Tenemos que respetar que el otro haga una pausa o tener paciencia si le está costando encontrar las palabras para expresarse y no concluir la frase con lo que consideramos que va a decir. Además, da la sensación de que tenemos ganas de que termine de hablar cuanto antes.

Impedir que llore.

Dejemos que se desahogue y démosle afecto para calmarlo.

 

¿Cómo podemos mejorar la escucha activa?

cómo mejorar la escucha activa

No hay que evaluar o juzgar las palabras de la otra persona enseguida.

Cuando alguien está expresando sus reflexiones o razonamientos y las emociones que siente puede que no esté utilizando el lenguaje más conveniente y que nos asombre, pero no lo podemos calificar de idiotez o de disparate. El rol de juez nos hace malos escuchando.

No hay que dar recomendaciones.

Hay quienes no quieren recibir consejos cuando hablan. Las opiniones pueden fundamentarse en un contexto distinto y el que las vierte puede querer más hablar de lo suyo que escuchar al que tiene en frente.

Lo mejor es escuchar y echar una mano al otro para que encuentre su propia solución y, en el caso de que pensemos que podemos aportar una idea estupenda, pedirle su consentimiento para expresarla.

No hay que interrumpir a quien está hablando.

En casi todos los diálogos, no paramos de cortarnos los unos a los otros.

Las interrupciones vienen a decir que nuestro punto de vista vale más que la opinión de nuestro interlocutor y que sus detalles no nos interesan y, más que un diálogo, es una lucha verbal en la que queremos ser los vencedores.

Tenemos que dejar que nuestro interlocutor encamine la charla hacia donde quiera y, por nuestra parte, nada de hacer preguntas o propuestas que interrumpan y desvíen del tema.

Podemos mencionar detalles que recordemos.

Si recordamos algún detalle de la última conversación que mantuvimos, podemos hacer alusión al mismo. La persona con la que estamos hablando sentirá que le atendimos y tuvimos en consideración lo que dijo así que, seguramente, se abrirá y explayará más.

Tenemos que reconducir la conversación si nos desviamos del tema.

Si una pregunta va por otros derroteros que no tienen nada que ver con lo que nuestro interlocutor nos estaba contando, nosotros tenemos que  redirigir el diálogo hacia lo principal.

Podemos repetir lo que nos acaba de decir.

Reiterar algo que el otro nos ha dicho, aunque estemos de acuerdo o en desacuerdo, refleja que estamos escuchando y lo anima a seguir contándonos. Podemos repetir utilizando nuestras propias palabras o las mismas que haya usado la otra persona.

También podemos manifestar qué es lo que creemos que nos acaba de decir para que lo corrobore, niegue o clarifique. Es un motivo para que se explaye más en su punto de vista e indague en sus creencias y opiniones.

Podemos descubrir sus sentimientos para que se sincere emocionalmente.

Interpretar los sentimientos es complicado, pero es muy interesante porque mostramos empatía y complicidad y se establece una conexión mayor entre el que habla y el que escucha.

Podemos incorporar una emoción a lo que nos acaba de relatar. Por ejemplo, “¿te sentiste decepcionado cuándo no te invitaron a la boda, verdad?”

Aunque no acertemos con la emoción, igualmente nos será útil porque nuestro interlocutor se sincerará y nos dirá qué es lo que verdaderamente siente.

Podemos pedir más información.

Preguntar también indica que estamos prestando atención y que nos interesa lo que nos están contando.

¡Atención con el “¿por qué?”! Desconfiar de una decisión o del punto de vista personal del otro puede ponerlo a la defensiva.

Preguntar por los efectos de lo que nos acaba de decir es algo muy potente para que la otra persona llegue por sí sola a la solución. Preguntarle qué cree que ocurriría si lo que acaba de decir pasara nos posibilitará, a uno y otro, ahondar en sus sentimientos.

Incluso podríamos consultarle qué es lo que sucedió la última vez que se enfrentó a una circunstancia semejante. Así, le haremos recordar qué pasos dio para tomar la determinación.

Igualmente, las pausas son buenos momentos para hacer preguntas abiertas sobre su emociones y aclarar sus ideas. Por ejemplo, “¿qué es lo que te inquieta de..?”

Usemos los refuerzos positivos y el lenguaje corporal.

Además de las preguntas, podemos implicarnos con nuestro interlocutor incluyendo en la conversación  frases cortas del tipo “ya veo” o palabras de refuerzo como “claro” o cualquier otra que utilicemos en nuestra cotidianidad.

Hay que demostrarle a la persona que se le está prestando atención también a través de gestos como el asentimiento con la cabeza, el mantenimiento del contacto visual o el levantamiento de las cejas.

Nuestro torso y nuestros pies deben de estar enfrente del otro, no apuntando hacia otra dirección y no conviene que crucemos los brazos ni las piernas.

Tenemos que respetar el silencio.

El silencio ayuda a que las personas reflexionen y den con palabras más concretas.

Además, es muy conveniente cuando existe tensión.

 

No es necesario que controlemos todos los puntos expuestos, con dominar tres o cuatro ya veremos el bien que hacen sobre nosotros y sobre la otra persona.

 

Resultados del test de la escucha activa

A través de las repuestas que has dado a la veintena de preguntas del principio del post, se evalúa:

  • Si eres capaz de escuchar sin interrumpir.
  • Si eres capaz de escuchar prestando 100% atención.
  • Si eres capaz de escuchar más allá de las palabras.
  • Si eres capaz de escuchar incentivando a tu interlocutor a profundizar.

escuchar-sin-interrumpir Escuchar sin interrumpir.

Preguntas 1, 5, 9, 13, 17 – 1 punto por cada NO.

  • Si has obtenido 5 puntos:  sabes escuchar sin interrumpir. Tu paciencia te permitirá generar muy buenas relaciones.
  • Si has obtenido 3 – 4 puntos: a veces, hablas encima de la otra persona. Si permites que las personas terminen antes de comenzar a hablar, tu contacto con ellas será más simple y satisfactorio.
  • Si has obtenido 0-2 puntos: pareces estar tan ansioso por hablar que no puedes escuchar. ¿Cómo puedes relacionarte con las personas si no las escuchas?

escuchar-prestando-100%-atención Escuchar prestando 100% atención.

Preguntas 2, 6, 10, 14, 18  – 1 punto por cada NO.

  • Si has obtenido 5 puntos:  tienes la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atención que se merecen. Esto te permitirá desarrollar excelentes relaciones interpersonales. ¡Felicidades!
  • Si has obtenido 3 – 4 puntos: si no te desconcentraras, lograrías contactos personales más duraderos y satisfactorios.
  • Si has obtenido 0-2 puntos: seguramente con frecuencia te encuentras diciendo: “¿Qué?”, “¿Cómo?”, “¿Qué ha dicho?”. ¡Entender a las personas requiere el 100% de tu atención!

escuchar-más-allá-de-las-palabras Escuchar más allá de las palabras.

Preguntas 3,7 – 1 punto por cada NO.

Preguntas 11,15,19 –1 punto por cada SI.

  • Si has obtenido 5 puntos:  eres un oyente empático, logras percibir cómo se sienten las personas con las que hablas. Tienes la capacidad para entender y ayudar a las personas.
  • Si has obtenido 3 – 4 puntos: te das cuenta de cómo se sienten las personas, pero le das más peso al mensaje explícito.
  • Si has obtenido 0-2 puntos: no pareces darte cuenta de cómo se sienten las personas con las que hablas.

escuchar-incentivando-al-interlocutor Escuchar incentivando a tu interlocutor a profundizar.

Preguntas 4,8,12 – 1 punto por cada SI.

Preguntas 16, 20 – 1 punto por cada NO.

  • Si has obtenido 5 puntos: haces todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar. Lograrás contactos muy satisfactorios.
  • Si has obtenido 3 – 4 puntos: eres un oyente activo, pero no está haciendo todo lo posible.
  • Si has obtenido 0-2 puntos: pareces no querer involucrarte demasiado con tus contactos.

 

¡Te felicito si has obtenido un buena puntuación! Y si no ha sido tan buena, no te preocupes, ahí tienes los tips para mejorar la escucha activa.

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