Mapa de empatía, ¿qué es y cómo hacerlo paso a paso? [Ejemplo]

¿Quieres triunfar con tu producto o con tu servicio? “Pues claro. ¡Vaya pregunta!” Seguro que has pensado que la respuesta a este interrogante es obvia.

Pero una cosa es lo que se pretende y otra, lo que se hace. Si no sabes quién es tu cliente y no tienes ni idea de lo que le preocupa, tu propuesta de valor no va a cumplir con sus expectativas, no vas a solucionar ese problema que tiene y no va a percibirte como una alternativa relevante.

Por lo tanto, a quién te diriges es vital. Me atrevería a decir que es lo más importante dentro de una estrategia de Marketing.

En este punto, el mapa de empatía es una herramienta que puede resultarte muy útil y eficaz para entender a tu audiencia. ¿Te animas a emplearla?

 

Qué es el mapa de empatía y para qué sirve

El mapa de empatía es una herramienta gráfica muy sencilla que desarrolló la empresa Xplane, aunque su conocimiento se extendió más de la mano del suizo Alex Osterwalder y del belga Yves Pigneur gracias a su libro Bussines Model Generation.

A través de la misma, te puedes “poner en los zapatos” de tu cliente para, así, poder ajustar tu producto o tu servicio a sus intereses reales. En esto mismo se centra el Design Thinking, una metodología que utiliza el mapa de empatía, entre otras herramientas, para generar ideas innovadoras de cara al desarrollo de productos o servicios, la mejora de los procesos o la definición de modelos de negocio.

Detrás del cliente, hay una persona concreta. Un ser que, además de necesidades, tiene ilusiones y desilusiones y una perspectiva propia de su entono y del mundo. Comprender esto, te llevará a diseñar correctamente tu propuesta de valor y, si el individuo encuentra lo que busca, el vínculo que se establecerá entre él o ella y tu marca será más que duradero.

Así que nada de imprecisiones o suposiciones insuficientes, ¡hay que profundizar y no quedarse en lo superficial!

Para ahondar y definir la personalidad de tu cliente, tienes que encontrar la respuesta a estas cuatro preguntas relacionadas con lo que ve, dice, oye, hace y siente:

 ¿Qué ve tu consumidor?

▪ Su entorno, el mundo en el que vive, cómo es.

▪ Las personas más importantes de su entorno, cómo son aquellos con los que se relaciona.

▪ Qué es habitual en su día a día.

▪ Los problemas a los que tiene que hacer frente.

▪ Las ofertas a las que está expuesto/a.

 ¿Qué dice y qué hace tu consumidor?

▪ Su conducta en público, cómo se comporta con los demás.

▪ Qué quiere que los otros piensen de él/ella.

▪ Qué reconoce que le importa.

▪ Con quién entabla una conversación, de qué le gusta conversar.

▪ Tiene influencia sobre alguien.

▪ Es coherente lo que hace con lo que piensa.

▪ Qué le gusta hacer en su tiempo libre.

 ¿Qué escucha tu consumidor?

▪ Qué le dicen los profesionales con los que se codea, sus compañeros y superiores.

▪ Qué le dicen sus familiares y amigos.

▪ Quién o quiénes le influencian y cómo le influyen / A quién o quiénes idolatra.

▪ Cuáles son sus marcas favoritas.

▪ Qué canales utiliza para informarse.

 ¿Qué piensa y qué siente tu consumidor?

▪ Qué es lo que le mueve, lo que le apasiona.

▪ Qué es lo que le preocupa de verdad, lo que le inquieta, lo manifieste o no.

▪ Qué es lo que más le afecta.

▪ Qué es lo prioritario.

▪ Qué es lo que espera conseguir, cuáles son sus sueños, sus aspiraciones.

▪ Cómo se siente en relación al resto.

A raíz de estos cuatro interrogantes, se plantean otras dos cuestiones:

 ¿Qué esfuerzo realiza?

▪ Qué es lo que le frustra.

▪ Qué miedos o peligros le preocupan.

▪ Qué barreras, impedimentos encuentra en el camino hacia la consecución de sus objetivos.

▪ Qué riesgos no quiere asumir.

 ¿Qué resultados y/beneficios espera conseguir?

▪ Qué es lo que realmente querría conseguir.

▪ Qué es el éxito para ella o él.

▪ Cómo alcanzar el triunfo.

Algo que puede ayudarte en este proceso descriptivo es recurrir a las personas que ya te conocen, que han mostrado interés y que han interactuado de alguna manera con tu marca e, incluso, te han comprado o contratado y ver qué características y comportamientos tienen en común.

Cuando partes de cero puedes, mejor dicho, debes analizar a la competencia, a aquellas cinco – diez empresas o freelances que se mueven donde tú te mueves para ver a quién se dirigen y cómo es el perfil de su audiencia.

Además, si sois un equipo, puedes mostrar a tu/s compañero/os la información que has extraído e iniciar un debate. De esta discusión, pueden salir ideas, sugerencias y conclusiones muy interesantes que no habías considerado.

Ya ves que el mapa de empatía pueden utilizarlo tanto los emprendedores como los que ya tienen un negocio en funcionamiento de cualquier tipo; es útil para los que se lanzan y para los que quieren innovar, aunque lleven camino recorrido.

Entonces, se parte de una segmentación inicial, de una identificación de quiénes son los clientes o los potenciales clientes antes de pasar a humanizar o personalizar y responder a las seis cuestiones.

Pero, atención, porque el trabajo no terminará con la contestación a la media docena de interrogantes vistos, tendrás que ratificar esas indagaciones. ¿Cómo? Puedes testear utilizando el focus group, la encuesta o la entrevista, por ejemplo.

Aunque hable en singular, el mapa de empatía no es uno solo porque tienes y te encontrarás con diferentes tipos de clientes, así que conviene que elabores un plano para cada uno de los segmentos de consumidores.

Cuando digo “humanizar”, me refiero a que des vida a una persona de cada segmento. Un prototipo con nombre propio real o inventado, dibujo o fotografía e información para ayudarte a crear una imagen mental y focalizarte. ¿Qué información? Género, ubicación (país, ciudad, localidad), edad, datos socioeconómicos (estudios, ingresos, estatus…), estilo de vida, personalidad…

 

Ventajas de crear un mapa de empatía

Las principales ventajas de utilizar esta herramienta son:

 Profundizas en el conocimiento de las necesidades manifiestas e implícitas del cliente. No te “lanzas al vacío”.

 Posibilita crear o modificar un producto, un servicio o un proceso. Es un magnífico punto de partida.

 Favorece crear una empresa nueva que quiera enfocarse en los segmentos de mercado que nos están satisfechos.

 Permite poner en marcha las mejores acciones de Marketing para llegar al cliente.

 Gana el cliente y ganas tú ð el cliente está dispuesto a comprarte o a contratarte porque tu producto o tu servicio le satisface, le haces la vida más fácil. Te conviertes en una opción relevante.

 Entender y ponerte en el lugar del consumidor favorece una comunicación cercana y que inspira confianza. Te diferencias de tu competencia.

 

Cómo hacer un mapa de empatía

Coge una hoja de papel, mejor en formato Din A3. O si lo prefieres, también puedes utilizar una pizarra o, incluso, el ordenador. Es muy sencillo, ya verás.

Hay que diferenciar seis secciones o campos que se corresponden con esas seis preguntas que hemos visto un poquito más arriba. En el centro justo estaría el cliente porque, lógicamente, todo gira en torno a él. Así:

En cada apartado, he puesto un número que se corresponde con la ubicación de cada una de las seis preguntas que tienes que contestar:

① ¿Qué ve tu consumidor?

② ¿Qué dice y qué hace tu consumidor?

③ ¿Qué escucha tu consumidor?

④ ¿Qué piensa y qué siente tu consumidor?

⑤ ¿Qué esfuerzo realiza?

⑥ ¿Qué resultados y/beneficios espera conseguir?

Las respuestas suelen anotarse en post-its o notas adhesivas que se van pegando en cada una de las diferentes áreas. ¡Entretenido! ¿No crees?

 

Ejemplo de mapa de empatía

¿Te apetece ver todo lo expuesto a través de un ejemplo? ¡Pues vamos allá!

Voy a tomar a uno de los clientes de un box de CrossFit. Los usuarios de este centro de entrenamiento pueden ser hombres y mujeres de entre 18 y 60 años.

Voy a basar el empathy map en la media de edad, 39 años, y el género femenino. El nivel de estudios es medio y son mujeres que han practicado actividades en gimnasios con anterioridad, pero no CrossFit. Buscan conseguir una buena forma física.

A continuación, comenzaría a rellenar cada una de las seis casillas:

① ¿Qué ve?

  • Escucha la radio durante el trayecto de casa al trabajo. Consume televisión coincidiendo, sobre todo, con el horario de las comidas. En sus ratos libres, también le gusta navegar por Internet para buscar contenidos sobre salud, belleza, moda o decoración.

② ¿Qué dice y hace?

  • Es usuaria de Facebook e Instagram, pero no de forma activa. Le da a “me gusta”, hace algún comentario y comparte algún contenido de forma esporádica.

③ ¿Qué escucha?

  • Es una de las prácticas deportivas más completas y más exigentes que hay. Es un entrenamiento funcional para cualquier persona y para cualquier edad.
  • Es importante cuidar la salud física en cualquier etapa vital, entre otras cosas, siguiendo una dieta saludable y equilibrada y practicando ejercicio regularmente.

④ ¿Qué piensa y qué siente?

  • Le concede mucha importancia a la estabilidad laboral y se preocupa mucho por el bienestar de su familia.

⑤ ¿Qué esfuerzo realiza?

  • Sus principales miedos son que venga otro período de crisis económica y falte una fuente o las dos fuentes de ingresos en el hogar y que sus hijos sean infelices, fracasen en los estudios o entren en contacto con las drogas.

⑥ ¿Qué resultado?

  • Ahorrar todos los meses una cantidad “X” de dinero y poner en marcha pequeñas prácticas en casa que también contribuyen a economizar.
  • Mantener una actitud proactiva en su trabajo.
  • Tener una buena comunicación con sus hijos y evitar las discusiones.

Una vez que el mapa de empatía está completado, ¿qué conclusiones podría sacar de todo esto?

Por ejemplo, el enfoque de la comunicación. Está preocupada por mantenerse activa, por cuidarse y porque su familia esté bien, sin que le falte de nada. El tipo de comunicación podría plantearse hacia que la mensualidad por el entrenamiento no ha de verse como un gasto, sino como una inversión en salud y que, además, el bienestar físico y mental beneficia la relación con los demás.

 

Plantilla para hacer un mapa de empatía

Hacer, mejor dicho, trazar o dibujar un empathy map con sus seis apartados es muy fácil, como has podido comprobar. Lo que te va a llevar tiempo es rellenarlo, entre 20 y 30 minutos, pero es una metodología entretenida al mismo tiempo. ¿Y a quién no le gusta divertirse mientras trabaja?

Si quieres y te gustan, he creado mis propias plantillas en una hoja de Excel en tamaño din A3 diferenciadas por sexo (mujer y hombre). Las puedes descargar, imprimir y usar.

Plantilla Mapa Empatía

 

¿Te animas a utilizar esta herramienta para profundizar en el conocimiento de la persona o las personas a las que te diriges y no limitarte sólo a lo superficial? ¡Cuéntame la experiencia!

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